小泰???發(fā)布時間：2019-01-31 10:51:21
對于退貨這一塊，對于自發(fā)貨賣家始終一個問題。隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，自發(fā)貨賣家越來越多，但隨之而來的是海外買家“惡意退貨”問題也不斷增多。如果按照要求退貨，那么將面臨昂貴的物流成本。如何不退，那么將給予一定的補(bǔ)償或者接受差評和投訴，自發(fā)貨賣家處于一個非常尷尬的局面。
歐美電商消費者選擇退貨問題是常態(tài)
除開惡意退貨外，還有正常退貨。諸如：產(chǎn)品問題、款式問題、顏色不喜歡或者改變注意等多種情況。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過一半的歐洲消費者稱，“在購物之前他們就考慮到退貨問題”。其中超過60%的消費者認(rèn)為免費退貨是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);47%的消費者認(rèn)為退貨到附件的取貨點是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);并且，只有9%的消費者認(rèn)為退貨是浪費錢的行為。
不管是惡意退貨問題還是因為產(chǎn)品質(zhì)量或其他原因所導(dǎo)致的退貨問題，當(dāng)前賣家普遍采用一種方式解決。一旦買家提出產(chǎn)品的任何問題，賣家為了息事寧人，都會無償贈送產(chǎn)品換取好評，甚至保留已收到的產(chǎn)品無償退款。一旦形成惡性循環(huán)，賣家就會越來越受傷。
自發(fā)貨賣家如何處理退貨問題?
自發(fā)貨賣家由于沒有像擁有海外倉或亞馬遜FBA那樣方便的退貨地址，如果貨物退回國內(nèi)將面臨非常昂貴的物流成本，因此在處理退貨問題方面，一定要提前就做好分析和準(zhǔn)備。
對于沖動型消費者：任何感性的沖動，其實都有潛在的產(chǎn)品使用需求。針對這種情況，建議賣家迅速了解情況，給出適當(dāng)優(yōu)惠，并且強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)勢和作用，加強(qiáng)購買理由。
質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退貨原因：先了解產(chǎn)品的問題，如果不影響功能使用，那么做一點讓步，給買家一定的賠償;如果產(chǎn)品問題嚴(yán)重過，非退不可。那么賣家可先把貨物集中在一起，暫時存放在國外的商店、朋友的海外倉等，之后再一次性發(fā)回國，最大程度降低物流成本。
對于惡意退貨的消費者：這類買家通過故意買多，以昂貴的物流成本為本錢，威脅買家獲得不當(dāng)收益。當(dāng)買家確認(rèn)了這種情況，一定要向平臺申請，維護(hù)自己的正當(dāng)利益?；蛘咔筚I家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，用這樣的通用地址，能提高買家的退貨成本，有利于減少惡意退貨。
建立個性化服務(wù)體現(xiàn)，從根源杜絕或減少退貨概率
除開識別消費者退貨原因之外，買家愛還要做好相關(guān)服務(wù)工作以及建立個性化服務(wù)體系，從根源上杜絕或減少消費者退貨的概率。
第一，賣家的客戶服務(wù)必須能夠及時有效地回答消費者的問題;
第二，丟失或損壞的商品必須以迅速換貨的方式得到有效處理;
第三，使用基于云計算且可以自動下載平臺訂單的配送解決方案可以減少重新輸入顧客訂單和運送信息的需要，從而幫助賣家減少錯誤的發(fā)生;
第四，賣家需要提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述和準(zhǔn)確展示產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購買什么樣的產(chǎn)品;
第五，考慮為每個產(chǎn)品提供一個顧客反饋或評論選項，這樣消費者在購買之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。
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