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運(yùn)營知識:亞馬遜賣家如何做好售后工作?

小泰???發(fā)布時(shí)間：2019-11-08 16:47:43

　　運(yùn)營知識：亞馬遜賣家如何做好售后工作?對于亞馬遜賣家來說，日常最重要的一項(xiàng)工作，就是對客戶的評價(jià)進(jìn)行及時(shí)的反饋，對店鋪經(jīng)營狀況實(shí)時(shí)掌握，確保整個(gè)店鋪及產(chǎn)品交易流程正常運(yùn)營。但是在實(shí)際運(yùn)營中，難免會遇到退貨、換貨、差評等情況那么碰到這些售后問題，該如何處理呢?

　　當(dāng)我們碰到退貨、換貨、差評等問題時(shí)，首先要做的是確認(rèn)這些問題產(chǎn)生的原因，了解客戶做出這些決策的緣由，然后針對性制定解決對策，進(jìn)而以最佳的方案，解決這些售后問題，降低店鋪的不利影響以及運(yùn)營成本。
 

　　運(yùn)營知識：亞馬遜賣家如何做好售后工作?

　　一、了解售后問題產(chǎn)生的原因

　　1、物流問題產(chǎn)生原因

　　物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長已經(jīng)失去耐心。高退貨率對排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠懇道歉并退款，請求諒解。一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。
 

　　2、退貨問題產(chǎn)生原因

　　退貨問題造成的原因多種多樣，但是主要的有三點(diǎn)，一點(diǎn)是由于產(chǎn)品有瑕疵，一種是客戶沖動購物之后，想退貨。最后一種是惡意操作。
 

　　3、換貨問題產(chǎn)生原因

　　換貨問題主要是產(chǎn)品有瑕疵，買家對有缺陷的產(chǎn)品不滿意，想要退貨處理。除此之外，就是賣家對產(chǎn)品的顏色、外觀不滿意，想要進(jìn)行退貨處理。最后就是賣家的原因，物流發(fā)貨失誤將原本不該給發(fā)買家的貨物發(fā)送過去。
 

　　二、針對對應(yīng)的處理對策

　　1、針對物流問題如何處理?

　　物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長已經(jīng)失去耐心。高退貨率對排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠懇道歉并退款，請求諒解。一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。
 

　　亞馬遜售后問題處理建議：

　　對于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會幫你處理所有的客服和物流問題。所以，賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服，讓其提供解決方案。
 

　　2、針對退貨問題如何處理

　　A、沖動購物不想要

　　建議客戶不要退回，國際物流退回的費(fèi)用很高，詢問是否愿意當(dāng)做禮物接受此商品，同時(shí)我們愿意退部分款，通?？蛻粢脖容^能理解，不會退貨。
 

　　B、出現(xiàn)瑕疵、破損情況

　　先道歉，并說明我們的產(chǎn)品給對方帶來了麻煩，請對方諒解。其次，了解客戶的原因，讓對方提供圖片確認(rèn)，然后進(jìn)行退款或者退貨操作。
 

　　3、發(fā)錯貨、顏色尺寸不對情況

　　先道歉，并說明因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給對方帶來了麻煩，請對方諒解。同樣建議客戶不要退回，退回的費(fèi)用很高，我們愿意退部分款或者重新郵寄一個(gè)產(chǎn)品或者禮品給他并具體的列出來。
 

　　三、中差評處理思路

　　亞馬遜運(yùn)營過程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評等售后問題，還是比較常見的。亞馬遜向來是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購物體驗(yàn)是關(guān)鍵。

　　在日常運(yùn)營中，時(shí)常關(guān)注客戶的評價(jià)與返款，當(dāng)遇到中差評是，找到中差評客戶訂單號，聯(lián)系差評客戶，發(fā)現(xiàn)差評和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機(jī)率。
 

　　運(yùn)營知識：亞馬遜賣家如何做好售后工作?在日常操作中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶因物流問題、產(chǎn)品問題、款式問題、低至問題而要求退貨、換貨、退關(guān)等操作，要及時(shí)了解原因，傾聽客戶，提供對應(yīng)的解決方案，從而降低產(chǎn)品的差評率。

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