李俊松???發(fā)布時間：2020-09-11 18:21:39
自亞馬遜調整庫存績效考核之后，亞馬遜再度更新了平臺政策。近日，亞馬遜發(fā)布公告稱，將在2020年11月3日更新《溝通指南》并生效。該政策內容包括允許的消息類型、樣式功能說明、適當的內容，以便買賣方雙更清晰的溝通。
距離新規(guī)實施不到兩個月時間，賣家需要了解新規(guī)并合規(guī)運營。否則，賣家如何不遵守這些溝通指南，亞馬遜會限制賣家的溝通權限、暫停賣家的銷售權。那么本次溝通指南有哪些亮點呢?又有哪些信息需要賣家重點關注的呢?
重點一：產品無法發(fā)貨，必須與買家溝通
亞馬遜要求，賣家的產品如果無法進行發(fā)貨，必須與購買商品的買家進行溝通。賣家必須提供訂單配送無法完成的理由給買房，并且進行適當的調整。如果賣家覺得能夠完成訂單交易，但是時間會超過規(guī)定的時間，那么賣家必須將延誤信息告知買家。
需要注意的是，如果買家決定取消產品購買訂單，平臺建議賣家開始進行退款流量，不要聯(lián)系買方并要求買家提交取消要求。這點，是平臺基于買家購物體驗設定的要求，賣家在處理賣家取消訂單信息時，要特別注意。
重點二：這些情況允許賣家發(fā)送主動許可信息
平臺認為這些情況，賣家可以主動與買家溝通聯(lián)系，包括：訂單配送問題、發(fā)票問題、預約上門服務、詢問退貨相關、驗證自定義涉及以及其他促進訂單完成的信息。
重點三：主動許可郵件相關要求
關于許可郵件，平臺也設定了相關要求。要求一，必須在訂單完成的30天內發(fā)送。要求二，賣家發(fā)送的郵寄信息必須包括17位訂單ID。要求三，賣家與買家郵件溝通時，首選買家語言。要求四，賣家通過亞馬遜模板、第三方程序以及其他情況包含的ID、首選語言以及關鍵信息，只能按照要求發(fā)生對應的許可信息。
重點四：許可信息不包含以下信息
亞馬遜規(guī)定，郵寄包含的許可信息不包含這些信息類型，包括請求刪除或更新現有的產品評論、請求買家添加產品評論、進行營銷/促銷、訂單與裝配確認信息、鼓勵買家提交關于產品的證明評論、表示在線的自動回復信息。
另外，平臺還規(guī)定，許可信息還不包含外部鏈接、退出消息鏈接、敏感內容圖片、敏感內容文字、電話郵箱等聯(lián)系方式信息、產品圖片信息以及與賣家品牌無關的圖像。需要注意的是，亞馬遜平臺還不允許賣家在發(fā)送信息時，出現拼寫錯誤或語法錯誤問題。
重點五：退貨相關信息
關于產品退貨，亞馬遜平臺要求賣家必須使用賣家中心的管理訂單功能，或者通過訂單調整功能來處理買家要退款的訂單。只有當賣家需要更多信息完成退款時，才能和買家進行溝通。也就是說，買家進行退款賣家不能對賣家進行騷擾、勸阻，只能按照買家的要求協(xié)助完成退貨完成，而在此過程中如果需要溝通，才能與買家聯(lián)系。
重點六：間接溝通要求
間接溝通方面，亞馬遜表示會更過賬戶更新信息，像買家傳達對應的相關信息，例如訂單發(fā)貨信息、物流信息、退貨退款信息。需要注意的是，亞馬遜要求賣家能迅速處理訂單的裝運，裝運之后會向買家提供發(fā)貨確認信息。
總的來說，新規(guī)溝通指南主要是為了促進產品交易、提升買家購物體驗而設計的，當買家確定取消訂單后，賣家對買家的勸阻行為將屬于不合規(guī)行為。
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